在CRM客户管理软件的应用中,首先要取得客户的信任和支持。主要从以下几个方面着手:
1、识别客户
在识别客户的阶段,企业应用CRM客户管理软件的主要工作包括:输入客户资料、搜集客户信息,更新客户资源、对客户信息跟踪调查等。
2、对客户进行分类管理
采用ABC分类法,根据客户价值确定A类客户、B类客户和c类客户。A类客户对企业贡献最大,应专门建档,专人负责。而B、c类客户同样不能忽视,应采取灵活的方式与他们保持良性接触嘲。对于那些提出批评意见的客户更应该重点管理。设法通过改善产品和服务来满足他们。中小企业人员通过信息技术的应用。能够大大改善由于人手不够而冷落B、C类客户和潜在客户的局面。
3、进一步满足客户的个性化需求,实现一对一营销
“一对一营销”要求企业与每—个客户建立一种学习型关系,使企业在每一次与客户的交往中都能对该客户增长一份了解,客户不断地提出需求,而企业按此需求不断地改善产品和服务,以提高使客户满意的能力。
4、利用信息技术建立高度集成的交流渠道
CRM销售管理软件将用多种渠道与客户交流,比如面对面、电话接洽、E-mall或信函,以及Web访问协调为一体,如此的话,企业即可按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流旧。但是不管通过哪种渠道,企业与客户都必须实现无缝对接。
当然,大部分中小企业在实施CRM的过程中,难免会遇到一些问题。 如实施范围不恰当,数据质量不理想以及客户资料的安全问题等。不过,真正的实施障碍是管理理念与机制,而不是技术。因此,只有突破了管理思想,技术才能迎刃而解。
但总的来说,CRM的实施是一项庞大的工程,中小企业建立和维护一套完善的CRM,需要投入较多人力、物力、财力等。这对中小企业来说,无疑是一个非常艰巨的任务,要面临很多的困难和挑战。